Eerst een strategie, dan AI: onze CTO bij GTIA op MSP Global

AI, AI, AI. Iedereen wil ermee aan de slag. Bijna niemand weet waar je begint.

Met die woorden opent onze CTO Mohammad Moghtader zijn interview met GTIA On Location, op MSP Global in Barcelona. Het antwoord geeft hij meteen: het begint allemaal bij een strategie. In dertien minuten vertelt hij hoe Virtual Computing, sinds 2006 IT-partner van het MKB, een AI-first MSP werd. En wat jij daaraan hebt. Het interview is in het Engels, de citaten hieronder zijn vertaald.

13:33

Eerst onszelf, dan de klant

We zijn een jong team dat altijd op zoek is naar de volgende technologie. Wat nieuw is, proberen we uit. Dus toen AI opkwam, sprongen we op die wagen. Eerst was het vooral prompten en chatten. De echte winst kwam pas toen AI processen kon automatiseren.

Die winst haalden we eerst voor onszelf. We waren onze eigen eerste klant, en dat was een bewuste keuze:

"Eerst moet het team de technologie vertrouwen. Want als je het zelf niet vertrouwt, hoe ga je het dan verkopen of bij klanten neerzetten?"

Pas toen het hele team op AI vertrouwde, automatiseerden we ook processen waar klanten bij betrokken zijn. Minder handwerk, en meer tijd voor het werk waar echt kennis voor nodig is.

Ondersteunen, nooit vervangen

Was het team niet bang voor zijn baan? Nee, want vanaf dag één was de afspraak helder:

"AI is er om je te ondersteunen, nooit om je te vervangen. Daar blijven we bij, tot het eind."

Volgens Mohammad zit daar precies wat ons onderscheidt: het persoonlijke contact. "Ik ken al mijn klanten bij naam. Ik weet hoeveel mensen er werken en wat ze bij ons afnemen." Dat maakt ons anders dan onze "friendemies", zoals hij collega-MSP's noemt: geen vijanden, maar ook vrienden. AI neemt het herhaalwerk over, zodat er juist meer tijd overblijft voor dat persoonlijke contact.

Alex verraste ook ons

De eerste AI die klanten tegenkwamen, was Alex. Alex helpt onze servicedesk en pakt eerstelijnsvragen op. Een wachtwoord resetten. Een handleiding om je mail op je iPhone te zetten. Alex maakt hem en stuurt hem meteen op.

Eerlijk is eerlijk: we dachten dat klanten er niet zo op zaten te wachten. Dat viel mee. Na twee, drie weken voerden klanten complete gesprekken met Alex, ook als er iets misging. Inmiddels heeft Alex meerdere AI-collega's. Ze hebben allemaal een naam, zodat het persoonlijk blijft, maar we zeggen er altijd eerlijk bij dat het AI is.

Dat zie je terug in de cijfers. AI doet bij ons de eerste triage van elk verzoek dat binnenkomt en bepaalt of een collega ermee aan de slag moet. Minstens de helft van de eerstelijnsvragen pakt AI zelf op. Van alle verzoeken handelde AI er in januari 20 procent volledig af, inmiddels is dat 35 procent. Ons doel is 75 procent. Alex vind je in ons klantenportaal.

"Wat wil je eigenlijk met AI?"

Wie Alex aan het werk ziet, wil vaak hetzelfde. "Dit vind ik geweldig. Kun je dit ook voor ons bouwen?" Dan wordt het een ander gesprek. AI is een buzzwoord geworden: iedereen heeft het op de radio gehoord en wil "iets met AI". Mohammads eerste vraag is daarom altijd dezelfde:

"Wat wil je dat AI voor je doet? Het begint met een strategie."

Wil je processen automatiseren waar je nooit meer naar hoeft om te kijken? Of wil je je mensen helpen hun werk sneller af te krijgen, omdat het handwerk eruit gaat? Vanuit die strategie denken we mee over software en aanpak, en bouwen we samen met je verder. Dat doen we in allerlei branches, van tandartspraktijken tot de financiële wereld. Voor de ondernemer die alleen werkt net zo goed als voor organisaties met 200 tot 300 gebruikers.

Praten met je eigen documenten

De vraag die we het vaakst krijgen? Een AI die werkt met je eigen documenten. Je vraagt om een samenvatting of stelt een vraag, en je hebt meteen antwoord. Die oplossing zetten we inmiddels bij veel klanten neer.

Steeds vaker komen er ook geavanceerde vragen. Zoals een digitale supportmedewerker, net als Alex, die mails via het contactformulier op je website direct beantwoordt en zelf afspraken inplant. Zulke AI-assistenten op maat bouwen we op Nederlandse hardware, zodat je data hier blijft.

AI op de laptop die je al hebt

Zijn laatste grote AI-succes? Daar moest Mohammad even over nadenken, want er zijn er zoveel. Het bedrijf groeit hard (we zijn dit jaar voor de vijfde keer op rij FD Gazelle), en de technologie groeit nog harder:

"Wat gisteren is gebouwd, kan vandaag al honderd jaar achterlopen."

Zijn persoonlijke favoriet is technisch. Een student onderzoekt bij ons hoe je taalmodellen laat draaien op eenvoudige hardware. Een groot taalmodel draait inmiddels op Mohammads MacBook Pro, en zelfs op een Intel NUC: een minicomputer met misschien een tiende van die rekenkracht.

Waarom dat telt? Nu hebben vooral grote bedrijven het voordeel, omdat zij de dure Nvidia-kaarten voor hun AI-farms kunnen betalen. Het MKB heeft dat budget niet. En wie twee jaar geleden nieuwe laptops kocht, gaat die niet alweer vervangen, zeker niet nu hardware door AI duurder is geworden. Ons eigen datacenter draait op actuele hardware, maar Mohammad wil dat AI ook voor jou bereikbaar wordt:

"Ik zou graag zien dat AI beschikbaar wordt op eenvoudiger hardware, en niet alleen op de duurste."

AI is nooit af

Wat veel mensen vergeten: AI is geen eenmalig project. Bij ons werken twee engineers elke week aan onze AI. Ze controleren steekproefsgewijs de verzoeken die Alex heeft afgesloten. Was dit de oplossing? Was het de juiste oplossing? Heeft Alex de goede stappen gezet? En ze houden in de gaten of het taalmodel nog goed presteert.

"Het is niet iets wat je één keer neerzet en waar je volgend jaar weer eens naar kijkt. Je moet het elke week controleren om bij te blijven."

Security komt eerst

Tot slot ging het over digitale soevereiniteit: bij ons blijft je data in Nederland. Op MSP Global zat Mohammad aan een rondetafel met collega's uit Europa, de Verenigde Staten en Azië. Wat opviel: in Europa staat security voorop. Terecht, vindt hij. Of het nu gaat om bestaande klanten of om nieuwe klanten die speciaal voor AI komen, de eerste vraag zou altijd security moeten zijn. Die week was er nog een ernstig lek in PHP bekendgeworden.

"We zijn zo verbonden met het web, en er staat zoveel belangrijke informatie online, dat cybersecurity het eerste moet zijn waarmee je begint. Niet ergens halverwege of aan het eind."

Daarom staat cybersecurity bij ons bovenaan de agenda. En ook daar helpt AI ons enorm.

Zelf de sprong maken?

Benieuwd wat AI voor jouw organisatie kan doen? Dan beginnen we waar Mohammad altijd begint: bij jouw strategie. Wat kost je nu tijd, wat wil je automatiseren en wat moet hoe dan ook veilig blijven? Plan een kennismaking, dan denken we met je mee.