AI handelt al de helft van onze verzoeken af. Wat merk jij daarvan?

Je leest het overal: AI neemt de helft van het IT-werk over. Maar klopt dat ook?

Vakblad MSP Business zocht het uit, in het artikel Als AI het werk doet, waar betaalt de klant dan nog voor?. De uitkomst is nuchter. Ruim de helft van de MSP's heeft in twee jaar hooguit een kwart van het werk geautomatiseerd. Een halvering noemt de schrijver "vooralsnog vooral fictie".

Bij ons ligt dat anders. AI leest elk verzoek dat binnenkomt als eerste. In januari handelde AI 20 procent van alle verzoeken volledig zelf af. De afgelopen weken was dat de helft. Ons doel is 75 procent.

Wat merk jij daarvan? En waar betaal je je IT-partner dan eigenlijk voor?

Je merkt het aan de wachttijd

De winst van AI zit niet in minder mensen, maar in snelheid. Dat zie je ook in de cijfers die het Australische GCIT na zeven maanden AI in de servicedesk publiceerde. De tijd tot er een technicus aan een ticket begon, daalde daar van 49 naar 13 minuten. De technici zelf werkten maar zo'n 15 procent minder uren aan tickets.

Bij ons gaat het zo. Je mailt, of je stelt je vraag aan Alex in het klantenportaal. Alex en onze andere AI-agents lezen mee, zoeken je omgeving erbij en bepalen of ze de vraag zelf kunnen afhandelen of dat een collega hem moet oppakken. Een eenvoudige vraag handelt AI zelf af. Een lastige komt meteen bij de juiste collega terecht, met wat AI al heeft uitgezocht erbij. Geen uitleg vanaf nul.

Waar AI ophoudt

AI neemt niet alles over, en dat hoeft ook niet. GCIT nam een steekproef van 240 tickets. Bij een op de vier was iemand nodig aan het apparaat, fysiek werk of een andere leverancier. Maar de helft kon volledig op afstand worden opgelost, met alleen toestemming van de klant.

Dat herkennen we. En de helft van de verzoeken is nog niet de helft van het werk: de verzoeken die AI laat liggen, zijn de lastigste. Een laptop die niet meer opstart, een storing bij een leverancier, een overstap naar de Online Werkplek: dat is mensenwerk. Daar willen we onze mensen ook hebben. Hoe meer routine AI wegneemt, hoe meer tijd onze collega's overhouden voor het werk dat ertoe doet. De lastige storing, het project, het advies. En jij.

Hier betaal je ons voor

Als AI een groeiend deel van het werk doet, waar betaal je je IT-partner dan nog voor? MSP Business geeft zelf het antwoord: een prijs per werkplek was nooit een verkapt uurtarief. Je koopt er drie dingen mee.

• De techniek. Licenties, beveiliging, back-up en monitoring die we voor je inkopen, inrichten en bijhouden.
• De belofte. Dat we snel reageren en oplossen, of er nu tien verzoeken binnenkomen of honderd.
• Het risico. Een ransomware-aanval, of de IT-kennis die vertrekt met die ene collega: dat risico ligt bij ons, niet bij jou.

AI verandert weinig aan de techniek en het risico. Het maakt de belofte wel sterker: je bent sneller geholpen. En het helpt bij beveiliging, wat bij ons altijd bovenaan staat. AI leest beveiligingsmeldingen mee en zet de meldingen die ertoe doen bovenaan, zodat onze mensen daar als eerste naar kijken.

Sneller, en net zo persoonlijk

AI-first betekent bij ons niet dat je minder mensen spreekt. Menselijk contact blijft de basis. Onze collega's kennen je omgeving, vaak al jaren. AI haalt het repeterende werk weg, zodat zij meer tijd hebben voor jou.

Hetzelfde vakblad koos ons in november tot MSP van de Maand. Onze CTO vertelde daar dat we met AI al een jaar verder zijn. Dit is wat dat in de praktijk betekent.

Benieuwd wat dit voor jou betekent?

Wil je een IT-partner die AI inzet om jou sneller te helpen, met mensen die je bij naam kennen? Plan een kennismaking, dan laten we je zien hoe het werkt.