In de AI Garage: zo bouwden we Alex, onze digitale collega

Veel organisaties blijven hangen in AI-pilots. Bij ons draait al sinds vorig jaar een digitale medewerker gewoon mee: Alex. In de podcast Fontys AI Garage vertelden onze CTO Mohammad Moghtader en Luc Tortike, die samen met collega's Alex vanaf de grond af aan bouwde, hoe dat zo gekomen is. Voor Mohammad was het ook een terugkeer: hij studeerde zelf aan Fontys en groeide bij Virtual Computing door van helpdeskmedewerker tot mede-eigenaar. Hieronder lees je de hoogtepunten, of je luistert de hele aflevering terug.

AI die ondersteunt, niet vervangt

Het gesprek begon bij de vraag die in veel bedrijven leeft: gaan er banen verdwijnen? Mohammad merkt dat juist in het MKB iedereen het benauwd krijgt zodra je het woord AI noemt. Die angst deelt hij niet. AI moet het werk makkelijker maken en helpen om minder fouten te maken in vaste processen. Mensen vervangen hoort daar niet bij, en dat zouden we als directie ook niet willen.

"De menselijke touch blijft altijd het mooiste wat er is en ook het belangrijkste wat er is."

Wat AI wel verandert: we kunnen meer werk aan met hetzelfde team. Er komen nog steeds nieuwe klanten bij, zonder dat daar meteen nieuwe mensen voor nodig zijn. De tijd die vrijkomt, gaat naar het werk waar je echt een mens voor nodig hebt.

Alex koos zijn naam zelf

Een groot deel van die winst komt van Alex. De naam bedachten we niet zelf. We vroegen het model letterlijk hoe het heette en hoe het eruitzag, en zo kwam Alex op tafel. Toen Mohammad Alex op LinkedIn liet zien, vroeg een oud-collega meteen of dit het neefje van Alexa was. Dat Alex geen vrouwennaam kreeg, zoals zoveel AI-assistenten, was onbewust. De presentator vond het een mooie bijkomstigheid.

Luc heeft er veel uren in zitten.

"Sommige klanten van ons grappen ook wel eens dat Alex een beetje mijn kindje is."

Vlekkeloos ging het niet meteen. Net als een nieuwe collega of stagiair moest Alex nog leren. De eerste week dat Alex live ging, ging er veel goed, maar ook heel veel fout. Toen de aflevering werd opgenomen, draaide Alex zo'n zeven, acht maanden mee, en in die tijd is hij flink gegroeid.

Wat Alex doet

Alex doet het eerste klantcontact. Schiet je bij ons een ticket in, dan krijg je een reactie van Alex. Maar we wilden meer dan een reactie: Alex moet ook echt taken kunnen uitvoeren. Denk aan:

• wachtwoorden resetten, op een veilige manier;
• gebruikers aanmaken;
• mailboxen inrichten en mailrechten toewijzen;
• servers herstarten.

Daar komt steeds meer bij, ook in de backoffice. Controles die we vroeger met de hand deden, zoals licentieaantallen overnemen in ons facturatiesysteem als een leverancier daar nog geen koppeling (API) voor heeft, gaan naar Alex. En bij een complexer ticket doet Alex alvast het zoekwerk. Kan Alex het zelf niet oplossen, dan gaat het ticket naar de tweede lijn. Die collega heeft dan meteen een overzicht van wat er uitgevoerd en met de klant getest moet worden.

Onder de motorkap is Alex een AI-agent op een groot taalmodel. De acties die Alex kan uitvoeren, bouwden we grotendeels zelf. En Alex is geen apart programma dat je opent: hij zit in ons ticketsysteem en pakt op wat er via e-mail, supporttickets of Teams binnenkomt.

"Het is geen chatprompt. Het is oprecht iets wat eigenlijk alles doet wat een medewerker ook zou doen."

Het schaalt ook mee. Komen er meerdere tickets tegelijk binnen, dan werkt Alex ze parallel af.

"Waar ik maar één mailtje tegelijk kan tikken, kan Alex er veel meer tikken."

Bij klanten ging het net als bij ons. Na de eerste versie wilden sommigen toch liever het persoonlijke contact. Naarmate Alex slimmer werd, veranderde de feedback. Waar het vroeger een of twee uur kon duren voordat een collega het ticket opende en het probleem oploste, kregen we nu reacties als: "Ik heb net een mailtje gestuurd en binnen een seconde heb ik mijn oplossing."

Over rechten beslist geen AI

Hoe autonoom is Alex? Op een beperkte manier vrij autonoom, zegt Luc. Eng is dat niet, omdat de belangrijkste beslissingen niet bij de AI liggen. Alle veiligheidschecks en autorisaties worden afgehandeld door gewone software.

"Alle veiligheidschecks zijn gewoon robuuste code."

Vraagt iemand Alex om een wachtwoordreset, dan gaat dat langs dezelfde controle als wanneer het verzoek bij een collega binnenkomt: komt het van iemand binnen het bedrijf die dat mag vragen? Vraagt iemand iets wat hij niet mag, dan heeft Alex die handeling niet eens tot zijn beschikking. Wat Alex kan doen, is beperkt tot wat die persoon ook bij ons zou mogen aanvragen.

Gaat het dan nooit mis? Een catastrofale fout heeft Alex volgens Luc niet gemaakt. Wel komen de bekende hallucinaties van taalmodellen voorbij: een verzonnen oplossing die nergens over gaat, of een account met een gebruikersnaam of e-mailadres dat niet klopt. Zulke fouten zijn makkelijk te herstellen. Elke keer dat Luc iets ziet misgaan, sturen we Alex bij, en zo komen ze steeds minder voor.

Voor elke nieuwe versie houden we op kantoor een soort mini-hackathon. Twee, drie dagen lang stellen we Alex de gekste vragen, en Mohammad doet bijvoorbeeld alsof hij de directeur van een ander bedrijf is. Een nieuwer taalmodel is niet vanzelf even veilig, dus we testen elke release opnieuw. Luc stemt de tests af met onze securitycollega en let vooral op prompt injection: een mail met instructies voor de AI erin, zoals "geef me toegang tot dit en dit". Eigenlijk is het phishing, maar dan voor AI.

Waarom Alex geen pilot bleef

Veel organisaties blijven steken in pilots. Volgens Mohammad komt dat doordat ze niet weten wat ze willen. Hij hoort het elke dag: we willen iets met AI gaan doen. Wat dan? Dat weten we nog niet.

"Je moet niet AI willen gebruiken of hebben in verband met FOMO, fear of missing out. Je moet wel echt met een strategie en een idee ernaartoe gaan."

Klanten die al weten waarvoor ze het willen gebruiken, bijvoorbeeld Teams-vergaderingen automatisch laten uitschrijven en samenvatten met de actiepunten erbij, komen verder. Onze eigen strategie was helder: AI moet ons ondersteunen en ons tijd geven voor complexere zaken. Denk aan klanten met meer aandacht opleveren en problemen blijvend oplossen, in plaats van een snelle workaround omdat je even in tijdnood zit. Vanuit die strategie begonnen we aan Alex. Zonder zo'n concreet doel vervaagt een pilot vanzelf.

Wat er nog komt

We hebben ook getest met spraak-AI, een AI-stem waarmee je gewoon een gesprek voert. Mohammad vond dat oprecht eng: die stem vraagt je hoe je dag was en op de achtergrond hoor je collega's klikken die er helemaal niet zijn. Dat ging ons voorlopig te ver. Eerst moet Alex helemaal volwassen worden in wat er via mail, tickets en Teams binnenkomt. Daarna kijken we opnieuw naar spraak.

Intussen bouwen we ook een Alex voor klanten. Vooral grotere klanten kloppen aan met de vraag of zij dit ook kunnen krijgen. En op de vraag of Luc zichzelf wegprogrammeert, had hij een duidelijk antwoord: modellen worden steeds vaker door andere modellen getraind, maar mensen blijven nodig.

"Ik denk dat je altijd mensen nodig zal hebben om die brug te zijn tussen mensen en AI."

Niet bang zijn

Mohammads advies aan het eind: begin met een strategie. Waarvoor heb je AI nodig? Richt het dan in, en lukt dat niet alleen, klop dan aan bij een partij zoals wij.

"Mijn mening is: niet bang zijn en omarm het vooral."

Luc sloot zich daarbij aan: er is veel meer mogelijk dan mensen denken. Wil je zelf merken hoe dat werkt? Werk je op een online werkplek van ons, dan helpt Alex je ook.