Aan tafel bij MSP Late Night: onze CTO over voornamen, verkopen en AI

Op een beurs werd onze CTO Mohammad Moghtader door een van onze leveranciers nog voor gek verklaard. Jullie zijn toch een MSP en geen softwareleverancier? Tegenwoordig gaat het overal waar hij komt over AI. Op de MSP Show in Utrecht schoof Mohammad aan bij MSP Late Night on Tour, voor een aflevering met als thema "Let's talk Performance". Naast hem zaten een channel manager van een softwareleverancier en een analist van een internationale overnamepartij. Mohammad vertelde over een team dat klanten bij de voornaam kent, een AI-collega die het eenvoudige werk oppakt en de lastigste verkoopklus die er bestaat. Hieronder lees je wat hij zei, of je kijkt het gesprek zelf terug.

35:02

Iedereen kent elkaar bij de voornaam

Wie zich een lokale partner noemt, moet dat ook waarmaken. Die stelling kwam aan tafel voorbij, en Mohammad was het er helemaal mee eens. Hij vertelde dat we betrokken zijn bij zowel Eindhoven als Oisterwijk, waar ons kantoor staat: lokale sportclubs sponsoren, een bordje op een rotonde en rond de kerst een bordje bij de schaatsbaan in Oisterwijk. Niet omdat daar per se business uit moet komen, zei hij, maar omdat het een moment is om iets terug te geven.

Toen de vraag kwam of we die Brabantse cultuur ook in huis willen hebben, nuanceerde hij dat. Brabants hoeft het niet per se te zijn, gezellig wel, want dan zijn de gesprekken ook leuker. Belt een klant omdat er iets niet werkt, dan blijft de toon toch gezellig. En we hebben de luxe van een team met heel weinig verloop: het team kent de klanten, en de klanten kennen het team.

"Je hoort altijd 'ICT met een persoonlijke touch'. Maar ik vind het juist heel persoonlijk als iedereen elkaar bij de voornaam kent."

Wie die collega's zijn, lees je op over ons.

Cultuur of processen? Allebei, in balans

Op de vraag of cultuur of processen de doorslag geven, koos Mohammad niet. Het leuke moet erin blijven zitten, maar zeker als je groeit, heb je processen nodig om te kunnen opschalen.

Wat er gebeurt als die balans zoekraakt, ziet hij in de eigen regio. Daar zijn een paar IT-bedrijven overgenomen, en daarna moet het voor klanten ineens allemaal volgens de strakke processen van de nieuwe eigenaar. Soms verdwijnen er ook producten die ze juist wilden blijven gebruiken. Die klanten gaan rondkijken of het elders wat soepeler kan, en een deel klopt bij ons aan.

"Volledig strenge processen, van 'nee, dit gaan we doen': dat gaat vooral bij het MKB gewoon niet werken."

De moeilijkste verkoopklus die er is

Als mensen vragen hoe verkopen bij een IT-dienstverlener gaat, zegt Mohammad al jaren: eigenlijk hebben wij de moeilijkste job. Voor een leek is ICT gewoon ICT. Of je het nu bij de buurman afneemt of bij ons, het voelt gewoon als een computer.

"Je verkoopt iets waarvan de ander nog niet weet dat hij het mist of nodig heeft."

Hoe je dan toch opvalt? Door te helpen. Zijn compagnon richt zich vooral op nieuwe klanten, Mohammad op de bestaande, en in beide gevallen begint het bij de vraag wie je kunt helpen. Daar komt het gunnen bij. Iemand vraagt of hij eens wil meedenken over het probleem van een bevriende ondernemer. Dat doet hij dan gewoon. Twee, drie maanden later komt het bericht dat het geholpen heeft en dat die ondernemer graag iets bij ons wil afnemen.

Voor gek verklaard, nu praat iedereen over AI

Aan tafel kwam de vraag of we als mensen anders moeten gaan presteren nu tools zo snel beter worden. Nee, vindt Mohammad: een tool moet altijd ondersteunen, de mens moet blijven. Virtual Computing is eigenlijk een AI-first bedrijf, zei hij, en daar zijn we al iets langer dan een jaar mee bezig. Die leverancier op de beurs kreeg toen al te horen: je moet het omarmen, anders loop je achter.

"Wij zullen nooit mensen vervangen door AI, maar het moet mensen wel helpen."

"We hebben een fictieve medewerker die 60 à 70 procent van de eerstelijns supporttickets oppakt en negen van de tien keer ook gelijk oplost."

Kan die AI-medewerker iets niet oplossen, dan zet hij het door naar een collega van vlees en bloed, die er dieper in duikt. Vraagt een klant om een handleiding, dan heeft hij die volgens Mohammad nu binnen een seconde. Vroeger kon dat een halve dag duren, tot een collega hem in de drive of de kennisbank had opgezocht. En het team is er blijer van. Wachtwoorden resetten en gebruikers aanmaken moet geautomatiseerd kunnen, zodat er tijd is voor supportvragen met diepgang.

Voor klanten is onze AI-assistent Alex het aanspreekpunt. Werk je op een online werkplek van ons, dan vind je Alex gewoon in je taakbalk.

Vibecoding: graag, maar met oog voor security

Tegen het einde kwam vibecoding langs: je beschrijft in gewone taal wat je nodig hebt en AI schrijft de software. Mohammad is er voorstander van, zolang je security serieus neemt.

"Ik ben ook voorstander van vibecoding, maar dan moet je wel alle securityaspecten in acht nemen."

Juist daar ziet hij het vaak misgaan. De collega's die bij ons met AI bouwen, hebben allemaal een achtergrond in programmeren of big data, en dat helpt.

Het persoonlijke wint

Uiteindelijk gaat het persoonlijke winnen, zei Mohammad, zeker bij kleinere organisaties waar gunnen een grote rol speelt. Die willen dat er een mens in blijft en niet dat alles AI is. Of zoals hij het eerder in het gesprek zei: de mens moet altijd op nummer één blijven. Zo willen we het houden. Wil je het team achter die voornamen leren kennen, plan dan een kennismaking.